Już dawno obiecałam ten artykuł – tak naprawdę po publikacji innego, w którym wyjaśniłam na czym polega zwrot produktów zakupionych w sklepie stacjonarnym. Jeśli chcesz więc sprawdzić, czy w sklepie można umieścić tabliczkę „zwrotów nie przyjmujemy” i dlaczego takie komunikaty są legalne (choć często mało uprzejme, bo cóż miłego w zdaniu „po odejściu od kasy zwrotów nie przyjmujemy”, a  przecież można by milej :)), zapraszam Cię TUTAJ
Dzisiaj na odmianę zajmiemy się zwrotami online czy jak kto woli na odległość.

Bardzo ważne przesłanie na początek

To nie jest artykuł tylko dla klientów – konsumentów. To jest również artykuł dla sprzedawców. Tak już mam, że nie ważne czy w kategorii prawa pracy, prawa medycznego, cywilnego czy jakiegokolwiek innego, ja strasznie nie lubię kategoryzowania siebie (i kogokolwiek innego) jako prawnika kobiet, pracowników, pacjentów etc. Zawsze powtarzam i będę powtarzała z uporem maniaka (czy się to komuś podoba czy nie :)), że prawa i ich realizacja mają sens tylko wówczas, gdy zaangażujemy w to obie strony, gdy nauczymy obie strony, gdy wyjaśnimy obu stronom.
Skoro już przećwiczyłam odmianę liczebnika „oba”, to możemy przejść do konkretów 🙂

Przepisy

Jeśli koniecznie chcesz poczytać o Twoich uprawnieniach, bezpośrednio z przepisów, to osobiście Cię do tego zachęcam – ale obiecaj mi, że nie przeczytasz tylko jednego artykułu wyrwanego z kontekstu 🙂 a przynajmniej cały rozdział – właściwe będą zapisy Ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 (Dz.U 2018, poz 650).
Wiem, ze bardzo wiele osób wciąż posługuje się taką Ustawą o sprzedaży konsumenckiej, bo to była chyba pierwsza ustawa, o której po prostu było głośno
w kontekście konsumentów, kiedy to nauczono nas, jak korzystać ze swoich praw, m.in
w kwestii kupowania produktów. Ale jeśli lubisz tę Ustawę, mam dla Ciebie złą wiadomość, jest już uchylona.

Po pierwsze konsument i sprzedawca

Co to oznacza? Nasza umowa musi mieć dwie strony i jedną z nich jest konsument, czyli osoba fizyczna (najkrócej rzecz ujmując, która nie prowadzi działalności gospodarczej). Jeśli więc zakupisz produkt, ale mając swoją firmę, stwierdzisz, że jednak poprosisz fakturę, dokładnie w tym miejscu przestajesz być konsumentem i to, co napisze niżej nie dotyczy Ciebie.
Dlatego właśnie sprzedawco, możesz odmówić zwrotu produktu zakupionego online jeśli wystawiłeś na to fakturę „na firmę”. Jeżeli zwyczajowo wszystkim klientom wystawiasz faktury (bo nie podlegasz jeszcze obowiązkowi kasy fiskalnej),
w tym również osobom fizycznym – konsumentom, to ich ta odmowa nie dotyczy. Mam na myśli tylko te faktury, które wystawione są na dane firmowe klienta.

Sprzedawca jest zaś przedsiębiorcą, czyli w przeważającej liczbie przypadków będą to osoby, które mają zarejestrowaną działalność gospodarczą. Jeżeli więc kupujesz produkt od osoby fizycznej, poniższe zasady też nie mają zastosowania. Dlaczego napisałam „w przeważającej liczbie przypadków”. Bo musisz pamiętać, że jeśli korzystasz z możliwości prowadzenia działalności nieewidencjonowanej, czyli np. dokonujesz sprzedaży i nie osiągasz dochodów miesięcznych wyższych, aniżeli połowa minimalnego wynagrodzenia, nie musisz rejestrować działalności, ale wówczas jesteś też związany np. prawami konsumenckimi.
Więcej o tego typu działalności przeczytasz TUTAJ

Po drugie umowa na odległość

W praktyce możesz mieć do czynienia z dwiema sytuacjami, co do których będziemy mówić o tych samych zasadach zwrotu:
– zakup na odległość – czyli zakup dokonany za pomocą środków porozumiewania się na odległość (np.telefon, komputer, e-mal, sklep internetowy – przecież wszyscy to wiemy :))
– zakup poza lokalem przedsiębiorstwa – w tej sytuacji inaczej, niż w pierwszym przypadku spotykamy się osobiście z przedsiębiorcą, ale poza lokalem przedsiębiorstwa (prowadzenia działalności) – tutaj bedą mieściły się więc również te sytuacje, gdy przedstawiciel jakiejś firmy pojawi się u nas w domu i u nas podpiszemy umowę.

Obowiązki przedsiębiorcy, czyli regulaminy

Na pewno, robiąc zakupy niejednokrotnie denerwowały Cię rozmaite kwadraciki, czy jak kto woli checkboxy do zaznaczenia, a każdy z nich to deklaracja zapoznania się czy przeczytania. I po co to wszystko? Ano taki regulamin to swoista realizacja obowiązków, które nakłada na sprzedawcę Ustawa w kwestii tego, o czym musi Cię poinformować, a więc m.in o możliwości i zasadach odstąpienia od umowy (do tego wrócę jeszcze nico niżej). Oczywiście od maja pojawiły się nowe kwadraciki, dotyczące RODO (kto nie słyszał, niech pierwszy … no właśnie :)), ale tu nieco inne obowiązki informacyjne są realizowane (może kiedyś nieco więcej o RODO napiszę, choć ewidentnie w tym zakresie brak mi natchnienia :)).
Z ciekawostek dodam, że przepisy zobowiązują do udzielenia informacji w sposób czytelny i prostym językiem.

Odstąpienie od umowy

Każdy konsument, zakupując daną rzecz od przedsiębiorcy, ma prawo do odstąpienia od umowy , czyli do zwrotu produktu w terminie 14 dni.

Od kiedy liczyć 14 dni

  • W przypadku umów, w których koniecznym jest wydanie  rzeczy i przeniesienie własności – termin liczymy od daty objęcia jej w posiadanie czyli od doręczenia towaru (w praktyce więc, towar powinien Ci zostać doręczony i dopiero wówczas ma prawo do odesłania go/zwrotu).
  • Dla umów, w ramach których produkty wydawane są partiami – termin liczony jest od doręczenia ostatniej rzeczy.
  • W przypadków towarów dostarczanych regularnie, termin liczymy od objęcia w posiadanie pierwszej rzeczy.
  • W innych przypadkach – 14 dni od zawarcia umowy.

Co więcej, jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia od umowy (tj. nie zamieści regulaminu, nie dołączy do wysyłki formularza zwrotu, nie zrobi tego w żaden inny sposób), wówczas termin wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu wskazanego powyżej (czyli 14 dni).
Gdyby w międzyczasie sprzedawca dopełnił obowiązku i taką informację dosłał, przekazał w inny sposób, wówczas wracamy do 14 dni, ale od dnia, kiedy ta informacja została przekazana.

Sposób odstąpienia

Sposób odstąpienia nie jest skomplikowany, gdyż można w tym celu wykorzystać dostępne formularze, często również doręczone przez sprzedawcę. Co najważniejsze zwrot w tym przypadku nie wymaga z Twojej strony żadnego podawania powodów Twojej decyzji.
Dla zachowania terminu wystarczy wysłanie stosownego oświadczenia (przed upływem wskazanego terminu) lub jeśli sprzedawca zapewnia możliwość złożenia go w formie elektronicznej, można tego dokonać i w taki sposób.

Ważnym jest, aby w treści oświadczenia zawarte zostały takie informacje jak:
– dane konsumenta;
– dane sprzedawcy;
– oświadczenie o odstąpieniu od umowy;
– data zawarcia umowy (zakupu)/ data doręczenia produktu;
– podpisy (jeśli wysyłamy wersję papierową).

Zwrot kosztów

Bardzo często o to pytacie i zwłaszcza po stronie sprzedawców widzę zdziwienie, że za przesyłkę też trzeba zwrócić, bo ktoś się rozmyślił? Niestety tak, więc drogie zakupoholiczki w pewnej słynnej sieciówce ;), to wcale nie ukłon tej sieciówki w naszą stronę, że zwroty realizują za darmo.  Tutaj po prostu przepisy szczegółowo określają kwestię zwrotu kosztów za nabyty i odesłany towar. Sprzedawca musi dokonać zwrotu należności w terminie 14 dni od otrzymania towaru, uwzględniając również inne poniesione kosztu (czyli np. koszty wysyłki, chyba, że konsument wybrał inny, niż najtańszy sposób doręczenia).
Zwrotu kosztów udziela się w ten sam sposób, w jaki dokonano zapłaty za produkt.

Rozpakowanie towaru

Wiem, że to temat rzeka. Czy metki można oderwać? Co jeśli zniszczone zostanie opakowanie? Klient zgodnie z przepisami  obciążony jest kosztami za zmniejszenie wartości rzeczy, które są wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza zwykłe czynności, niezbędne do określenia cech, jakości produktu. Konsument może więc korzystać z produktu w zakresie niezbędnym, aby określić np. jego funkcjonalność.

Z zasady więc można zwrócić towar, który został rozpakowany, czy nawet użyty (ale pod warunkiem, że było to konieczne celem sprawdzenia czy działa/jak działa).
Przykład: zakup roweru online. Konsument może rozpakować rower, odpowiednio skręcić i sprawdzić czy jest taki, jak sobie wymarzył, ale nie oznacza to, że powinien wybrać się na górską wyprawę i dopiero zwracać. Dodatkowo jeśli w czasie tego sprawdzania, uszkodzi np. łańcuch, sprzedawca może obciążyć go kosztami tej części. 
W praktyce więc, jeśli rozpakowując towar, przymierzając go, ulegnie on jakiemuś pogorszeniu, nadal mamy prawo do zwrotu, a sprzedawca ma prawo obniżyć kwotę zwracanej należności o koszt np. naprawy, czyszczenia etc. Sprowadza się więc to do tego, że to rozpakowywanie, sprawdzanie nie powinno odbiegać od tego, jakie jest konieczne i jakiego dokonujemy w sklepie stacjonarnym.
O kilku wyjątkach powiem za chwilę.

Czy wszystko można zwracać

Ustawa przewidziała kilka punktów, które ograniczają produkty, podlegające zwrotowi.

  • Poniżej te najczęściej spotykane przykłady:
  • zakup ubrania (lub innej rzeczy) na miarę (wg indywidualnego zamówienia) – jeżeli zamówisz produkt, uszyty, wykonany wg Twoich indywidualnych cech, zamówień, nie będzie on podlegał zwrotowi;
  • zakup e-booka (produkty cyfrowe) – jest taki nieco skomplikowany zapis, mówiący
    o wykonaniu świadczenia w całości i utracie prawa do zwrotu za zgodą konsumenta. To oznacza mniej więcej właśnie tyle, że kupując produkty cyfrowe takie jak e-booki, przy zakupie prawdopodobnie pojawi się jeszcze jeden checkbox na ten temat, który gdy został poprawnie zaznaczony, po przesłaniu Ci tego e-booka (czyli spełnieniu świadczenia), nie masz możliwości zwrotu tego produktu (nawet jeśli stwierdzisz, że treść Ci się nie podoba czy jest nieprzydatna) – u mnie w sklepie tak to właśnie funkcjonuje;
  • rzeczy z krótkim terminem przydatności do użycia (często żywność);
  • rzeczy dostarczane w opakowaniach zapieczętowanych, ze względu na  warunki
    np. higieniczne, po ich otwarciu (np. soczewki kontaktowe, smoczki dziecięce).

Myślę, że ten poradnik zwrotów powinien być odpowiedzią na wiele pytań i wątpliwości, dotyczących odstąpienia od umowy zakupu towaru. Pamiętaj, że wszystkie warunki, które opisałam powyżej nie dotyczą (albo przynajmniej w części nie dotyczą), zakupów w aptekach (nawet online). O tym napiszę odrębny artykuł.

Marzena Pilarz-Herzyk | Mama Prawniczka

5 thoughts on “ZWROT ZAKUPÓW ONLINE”

  1. Bardzo fajny artykuł 🙂 zwięźle i na temat 🙂

    Mam jedynie małą uwagę, uważam, że kwestia zwrotów kosztów jest niedoprecyzowana i może wprowadzać w błąd. Konsumentowi należy się zwrot kosztów wysyłki na linii sprzedawca – konsument. Tak jak Pani napisała – w kwocie najniższej oferowanej przez sprzedawce przesyłki. Natomiast pokrycie kosztu za przesyłkę zwrotną na linii konsument – sprzedawca leży już po stronie konsumenta, chyba, że sprzedawca zobowiązał się do jego pokrycia (nie jest do tego zobligowany). Konsumentowi obligatoryjnie zwraca się koszty wysyłki na obu liniach tylko w momencie uznanych roszczeń z tytułu rękojmi.

    1. Rękojmia to reklamacja – zupełnie inny temat.
      Dokładnie tak jak Pani napisała: koszt zwracany jest na linii sklep-klient (a nie za odsyłanie zwrotu).
      Pozdrawiam. Marzena PH

      1. Dokładnie – reklamacja to zupełnie osobna kwestia, dlatego też wspomniałam, że to wyłączna taka sytuacja.

        Pozdrawiam! 🙂

  2. Mamo Prawniczko, to jeszcze pytanie doprecyzowujące kwestię zwrotu kosztów za przesyłkę. Rozumiem, że sprzedawca powinien zwrócić koszty przesyłki na linii sklep – klient? Czy chodzi o przesyłkę zwrotną, czyli tę na linii klient – sklep?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

}